サービス業でのプロセスマイニング導入事例
EDPの事例
EDPは、1976年に設立されたポルトガルに拠点を持つ電力会社です。御社をリスボンに置き、発電、配電、情報技術分野を中心に事業を展開しています。
EDPは、プロセスマイニングを導入することで業務の可視化と分析を行い、ボトルネックとなる根本的な原因を特定し最適化したことで、100万件以上の顧客対応業務を効率化することに成功しました。
販売から債務までのすべてのプロセスで業務を把握をするために、プロセスマイニングの利用を開始しました。
特に営業活動において、業務プロセスは顧客の受注、請求、回収、債務管理などの業務ををスムーズに行うために大変重要だったのです。
最初の導入では、BtoCの請求から債務にあたる業務プロセスの価値確認のために導入を行いました。
この導入で、請求書の送信から債権回収までの顧客のやりとりを可視化することに成功します。
次の導入で、プロセスパフォーマンスの分析や管理、最適化できるプロセスの特定、自動化の促進が可能になりました。
結果的にEDPは、プロセスマイニングの導入で多くの成果を挙げましたが、特に業務改善に必要な時間を短縮することにも成功しました。
これにより、業務の変化に柔軟に対応していける力が向上しました。
ドイツテレコムの事例
ドイツテレコムは、ドイツに拠点を構える電気通信事業をメイン事業とする会社です。
具体的には、ドイツにある固定ネットワークとモバイル事業を含むドイツ事業、米国市場におけるモバイル活動を含む米国事業を行っています。
ドイツテレコムはプロセスマイニングを導入したことで、6,600万ユーロ以上のコスト削減を実現しました。
なぜこんなにも膨大なコストの削減が行えたのかについて解説していきます。
ドイツテレコムがプロセスマイニングを導入したきっかけは、社内での重要な業務プロセスの分析能力を向上させるためでした。
当時社内で起きていた問題の一部がこちらです↓
・ベンダーへの支払い重複による多額の現金損失が発生していた
・支払いが滞り、現金割引の最大化ができていなかった
・納期が遅れることが多々あり、納品ペナルティが発生していた
また、プロセスの品質向上を重視した際に、さらなる効率化を測るにはプロセスマイニングが大きな効果をもたらすとドイツテレコムは考えたのです。
具体的には、リードタイムの削減と複雑な業務プロセスを可視化することが目的でした。
導入初期の段階から主要な目的の1つとして「外部のサポートなしでより良いプロセス設定が可能となるように内部の能力を高めたい」という目的がありました。
そこで、外部からのサポートを最小限に抑え、自分たちでプロジェクトを運営していくことにします。時間はかかりましたが、3年後には外部の力をほとんど借りずに、10以上のソースシステムからデータを接続し、プロセスフローの可視化に成功します。
他にも、新しいKPIの定義だけでなく、KPIの起動から業務プロセスが外れたときに警告がなるよう開発することにまで成功しました。
導入後に達成した成果の一部がこちらです。
・96%の現金割引率を達成し年間4,000万ユーロを節約
・90%以上の期日内支払い率
・自動化の促進で1,200万ユーロの節約
・重複払いの回避で300万ユーロを節約
・契約上の違約金の執行で約160万ユーロの違約金を受け取る
ドイツテレコムがここまで成果を挙げたのは、導入があくまで自分たちの課題であり、他人に任せないと改善できない状況にしてはいけないという高い意識があったからだと思います。
ルフトハンザの事例
ルフトハンザは、ケルンに本社を構え、世界各国約550の子会社や関連会社からなる航空事業グループです。
日本では、2020年現在東京国際空港、関西国際空港、中部国際空港の3箇所に就航しています。
プロセスマイニングを導入し、燃料補給、ケータリング、搭乗などの業務プロセスを可視化することに成功しました。
可視化した業務を最適化したことで、フライトが定刻から遅れてしまう問題を解決しました。
そもそもルフトハンザがプロセスマイニングを導入したのは、顧客満足度の向上を向上させるためです。
顧客にとって、自分の乗る飛行機が定刻通りフライトすることが最も重要視するポイントです。
しかしルフトハンザは、燃料補給や搭乗でのプロセスが原因でフライト時刻が遅れてしまうことが多々ありました。顧客の満足度を上げるためにこの問題を解決し、無駄な業務を改善していくことが導入の目的でした。
ルフトハンザでは、フライトに関わる業務で無駄なプロセスが多い事自体は認知できていました。しかし、実際にどのように改善していけば良いのかが明確にならず、デジタル化に踏み切れなかったと言います。
プロセスマイニングを導入したことで、ボトルネックとなっている具体的な業務と解決策を知ったことで、効率的にプロセスが実行できるようになります。
プロセスマイニングが提示した施策を実行しフライト時刻に関わる業務の効率化に成功します。
もしプロセスマイニングがなかったら、コンサルタントのように世界中を回って可視化を行わなければなりませんでしたと担当者は述べています。
このように全国で業務を行っているような企業が自ら可視化をおこなうというのは気が遠くなるような作業です。
しかし、プロセスマイニングを導入することで人の手では不可能だった業務の可視化と分析を可能にしました。