広告運用、プランニング、SEOやアクセス解析、サイト制作、マーケティングDXなど、アイデンティティ設計に基づき戦略立案や運用を提供している株式会社デジタルアイデンティティ。
そんな同社は会社の規模拡大に伴い、業務可視化、そして業務改善をするために、プロセスマイニングツール「業務改革クラウド（旧：Arkプロセスマインニング）」を導入。
従来可視化ができていなかった工程の可視化ができるようになり、現在は改善へのアクションプランなどを目的に新たな一歩を踏み出しました。
今回は、株式会社デジタルアイデンティティが抱える課題や、プロセスマイニングを導入した経緯を同社社長室の加藤さんにお伺いしました。
会社の規模拡大に伴って、より成長を加速するためにプロセスマイニングを導入
ーー株式会社デジタルアイデンティティ（以下：DI社）さんがプロセスマイニングを導入した経緯について教えてください。
社員数が増えて、会社の拡大フェーズに突入している段階で、より顧客満足度を高めていくためにプロセスマイニングを導入しました。
おかげさまで、年々クライアント様からより多くのお仕事を頂戴するようになっております。そのため、より有限なリソースの有効活用が出来る体制作りにシフトする必要性を感じています。
ーー業務効率や業務フローにおいて、DI社が抱えていた課題は何でしょうか？
社員が各クライアントに対しての稼働量を可視化して、クライアントへの効果を最大限にするための業務ができているのかを可視化すべきという課題がありました。
しかし、そもそもクライアントごとの稼働を詳細には可視化できておらず、誰がどのくらいどんな業務をやっているか明確ではありませんでした。
決められたリソースの中で、クライアントへの効果を最大限にしたい。そこで、やらなければいけない業務を正しく提供し、適切にリソース配分できる体制を整えたかったのです。
ーー他にもプロセスマイニングを提供している企業がある中で、なぜ業務改革クラウドで導入を決めたのでしょうか？
業務改革クラウドは社員の導入ハードルや入力負荷を下げられると思ったからです。業務改革クラウドはPCにインストールさえすれば、社員に入力してもらう手間や工数がありません。
ブラウザ常駐型のため、社員に負荷がかからない点が決め手でした。
管理・導入側には、「なぜ、やるのか」「導入したらどうなるのか」「自分達がやらないといけないことはあるのか」などの説明責任があります。
本来やるべき業務がある中で、入力負荷を含む導入業務は極力避けたく。業務改革クラウドを活用すれば、不必要な入力などの業務はなくせると思いました。
業務改革クラウド導入後、感覚値だった社員の仕事状況の数値化に成功
ーー実際に導入してみていかがでしょうか？
業務改革の一歩目である業務の可視化ができました。ただ可視化した後、アクションプランを立てて実行する場面や、よりデータの精度向上を目指していくフェーズに課題があると感じています。
ーーデータ精度向上での課題はありますか？
外出はデータが取れないことですね。現在、お客様とのMTGや商談等は、約9割がオンラインです。しかし今後は外出が増え、クライアント訪問の業務割合が増えると想定されます。
クライアントの効果を最大限にするためにも、クライアントとの関わりを粒度高く可視化したいですね。手動も入れて、ハイブリッドでできれば改善されるのではないかと考えています。
また、オンラインミーティングではZoomやGoogle Meetなどのツールを使っていますが、カテゴリーが社内向けなのか社外向けなのかが今のところ判断できていません。
弊社はGoogle Meetがメインなので、Googleのカレンダーのタイトルにクライアント名が入っていればデータとして拾えるのですが……。
ーーミーティングのタイトルは拾えるため、社内、社外、クライアント名は把握できます。DI社に合わせてデータの粒度も調整できるので、ぜひご相談ください。
ーー導入はスムーズに進みましたか？どういうコミュニケーションをとって社員さんにメリットをお伝えしたのかお聞きしたいです。
現場社員に対しては各マネージャーから説明をしてもらいました。個々のPCから取ったデータの公開はない上、データ閲覧の権限を持っている人はマネージャー以上かつ限られていると。
「業務過多になっている部分を改善するマネジメントをするため、顧客満足度をあげる業務をするために、可視化ツールを入れようと思っています」と、社員にもメリットがあることを伝えました。
ーー他社さんの話からは、「社員さんに納得してもらって導入ハードルを下げるのが難しい」とお聞きします。
悪いことはしていなくても、自分のデータを見られるのは嫌なものですよね。社員さんにもメリットがあって、導入の負荷もかからないことを伝えるのが大事です。
営業活動、コンサルティング、効果改善などさまざまな部分でプロセスマイニングを活用したい
ーー今後、業務改革クラウド、そして会社に期待していることはありますか？
ツール導入だけではなくコンサルティングにも期待しています。もともと、業務改革クラウドはRPAやGASなどを用いて行う「業務改革」の前段階のツールだと考えていて。
弊社でもすでにRPAなどの自動化は取り入れていますが、まだまだ使用余地はあるかと思っています。そのため、業務改革クラウドで会社全体の業務を可視化することで業務改革ができることを期待したいです。
ーープロセスマイニングや業務改革で今後やっていきたいこと、展望をおしえてください。
言われた仕事、やらなければいけない仕事のみに忙殺されずに、業務改善によって作り出した時間を、より顧客満足度を上げることに使っていきたいと思っています。